“Khách hàng là thượng đế”, là yếu tố quan trọng nhằm quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời đại 4.0 phát triển, bên cạnh chất lượng sản phẩm tốt thì kỹ năng chăm sóc khách hàng giúp các doanh nghiệp có thể cạnh tranh trên thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng cần kỹ năng gì? Hãy cùng Langmaster khám phá chi tiết ngay dưới đây.

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) bao gồm các hoạt động mà một doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đảm bảo sự hỗ trợ, hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng trong quá trình trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Một chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp xây dựng uy tín mà còn đóng góp vào tăng doanh thu của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là gì?

2. 12+ kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả 2023

2.1 Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là yếu tố cốt lõi của nhân viên chăm sóc khách hàng, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tương tác với khách hàng. Không chỉ giao tiếp tự tin, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng lựa chọn từ ngữ, sử dụng văn phong và ngữ pháp phù hợp với từng hoàn cảnh để truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả.

Xem thêm: KỸ NĂNG GIAO TIẾP LÀ GÌ? 9 CÁCH CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

2.2 Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe là một yếu tố quan trọng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Đây là cách để thể hiện sự tôn trọng, chuyên nghiệp và tạo thiện cảm tích cực với khách hàng. Bằng cách lắng nghe chân thành và hiểu rõ mong muốn của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn và tạo mối quan hệ tốt đáng tin cậy với khách hàng.

Xem thêm: KỸ NĂNG LẮNG NGHE LÀ GÌ? 7+ CÁCH RÈN LUYỆN KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP

 Kỹ năng lắng nghe

2.3 Khả năng thích ứng linh hoạt

Cuộc sống luôn tiềm ẩn những tình huống bất ngờ mà bạn khó thể đoán trước. Do đó, linh hoạt trong phục vụ và khả năng xoay chuyển tình hình là rất quan trọng để ghi điểm với khách hàng. 

Đồng thời, tránh sử dụng các từ phủ định như "Không" hoặc "Tôi không thể xử lý yêu cầu này" với khách hàng và thay vào đó, hãy héo léo dẫn dắt và đưa ra các lựa chọn hợp lý cho khách hàng. Bằng cách đề xuất các phương án và giải pháp khác nhau, bạn có thể tìm cách giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, tin tưởng vào dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.

2.4 Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Thực tế, trong kỹ năng chăm sóc khách hàng thì lắng nghe thôi là chưa đủ. Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có khả năng đọc vị, thấu hiểu khách hàng để đánh giá xem họ cần gì, mong muốn gì ở sản phẩm, dịch vụ,... Chỉ khi biết được những gì khách hàng thực sự cần, bạn mới có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả và chu đáo nhất.

Khi tâm tư và nguyện vọng của khách hàng được đáp ứng, dù họ có khó tính đến mức nào đi chăng nữa, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Từ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ tạo sự hài lòng cho khách hàng mà còn xây dựng được ấn tượng tốt và tạo niềm tin với khách hàng.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

2.5 Kỹ năng thuyết phục

Kỹ năng thuyết phục khách hàng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể thiếu. Bởi khi đã hiểu vấn đề và tâm lý của khách hàng, việc thuyết phục họ đến quyết định cuối cùng là bước rất quan trọng. 

Thuyết phục khách hàng đòi hỏi một sự kết hợp giữa kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Lúc này nhân viên chăm sóc khách hàng cần trình bày thông tin một cách rõ ràng và thuyết phục về giá trị, lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Đồng thời, họ cũng cần lắng nghe khách hàng và đáp ứng các mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng.

2.6 Kỹ năng quản lý thời gian

Quản lý thời gian là một kỹ năng cần thiết không chỉ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà trong mọi công việc. Việc quản lý thời gian giúp bạn tránh bỏ qua những khách hàng tiềm năng. Quản lý thời gian cũng bao gồm việc biết khi nào nên ưu tiên khách hàng quan trọng hơn và khi nào nên chuyển hướng công việc để đáp ứng yêu cầu khách hàng khác. 

Để quản lý thời gian hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kế hoạch và ưu tiên công việc. Đồng thời, cũng cần tận dụng công cụ quản lý thời gian như lịch làm việc, hẹn giờ, và báo động để theo dõi và giám sát tiến độ công việc.

Xem thêm: 9+ KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN HIỆU QUẢ TRONG CUỘC SỐNG

Kỹ năng quản lý thời gian

2.7 Kỹ năng phân tích, đánh giá

Trong quá trình làm việc, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với nhiều tình huống bất ngờ và phức tạp, yêu cầu họ có khả năng phân tích và đánh giá để đưa ra các giải pháp hiệu quả. 

Bất kể là lỗi từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hay từ người sử dụng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ bình tĩnh, và tiến hành phân tích và đánh giá sự việc từ nhiều khía cạnh khác nhau. Từ đó, họ có thể tìm ra mấu chốt của vấn đề và đưa ra cách giải quyết hợp tình hợp lý cho cả hai bên.

2.8 Kỹ năng làm chủ cảm xúc

Trong ngành chăm sóc khách hàng, các nhân viên thường phải đối mặt với sự tức giận, yêu cầu vô lý và thậm chí lời lẽ xúc phạm từ khách hàng. Đó là lý do mà nghề này thường được coi là nghề “làm dâu trăm họ”. Vì thế, kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng cần có chính là làm chủ cảm xúc của bản thân, không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc. 

Một quyết định vội vàng trong cơn tức giận có thể khiến mất mát khách hàng tiềm năng quan trọng đối với công ty. Do đó, dù có bực tức đến đâu, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ được bình tĩnh và tư vấn khách hàng để tìm ra giải pháp hợp lý nhất. 

Langmaster đang tuyển:
=> Chuyên viên Tư vấn Giáo dục - Thu nhập 10 - 15 triệu/tháng
=> Giảng viên tiếng Anh Online 1-1 - Thu nhập 5 - 8 triệu/tháng

Kỹ năng làm chủ cảm xúc

2.9 Chủ động tiếp cận khách hàng

Sự chủ động của nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tỷ lệ mua hàng và sự trở lại của khách hàng. Bằng cách tự tìm hiểu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nhân viên có thể chủ động tiếp cận, tư vấn và đưa ra những lựa chọn phù hợp về sản phẩm hoặc dịch vụ khi khách hàng đến mua.

Nhân viên cần chủ động hỏi khách hàng về những khó khăn hoặc vấn đề mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm hỗ trợ giải quyết một cách nhanh chóng. Việc này cho thấy sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình, giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và hỗ trợ. Từ đó tạo lòng tin và tình yêu mến đối với doanh nghiệp, tiếp tục lựa chọn mua hàng khi có nhu cầu.

2.10 Chân thành, có trách nhiệm

Sự chân thành và trách nhiệm là kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có để phát triển. Khi nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự chân thành, tận tâm, khách hàng sẽ có cảm giác tin tưởng vì sự quan tâm đến khách hàng.

Để thể hiện sự chân thành và trách nhiệm, nhân viên cần tạo một môi trường chuyên nghiệp và hỗ trợ khách hàng một cách tận tâm, cần lắng nghe khách hàng một cách chân thành, và đưa ra giải pháp phù hợp.

Chân thành, có trách nhiệm

2.11 Kỹ năng chịu áp lực

Kỹ năng chịu áp lực là một trong những yếu tố quan trọng để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong môi trường làm việc đầy áp lực và yêu cầu đáp ứng nhanh chóng, khả năng chịu áp lực giúp nhân viên duy trì tinh thần và hiệu suất làm việc cao.

Xem thêm: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ: KHÁI NIỆM, PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁCH CẢI THIỆN

2.12 Kỹ năng làm việc nhóm

Để có thể phục vụ và hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phối hợp tốt với các bộ phận khác trong tổ chức, như bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận sales, bộ phận giao hàng,.... Mỗi bộ phận đóng vai trò quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng và chỉ cần một công đoạn nào đó không được thực hiện tốt, khách hàng có thể đánh giá thấp về dịch vụ của doanh nghiệp và không muốn quay lại nữa.

Để đạt được sự phối hợp hiệu quả, bạn cần rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp nhịp nhàng với các đồng nghiệp, đảm bảo mọi khía cạnh của quá trình chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách hoàn hảo.

Kỹ năng làm việc nhóm

2.13 Kiểm soát cuộc trò chuyện

Khả năng kiểm soát cuộc trò chuyện là một kỹ năng quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Bằng cách dẫn dắt khách hàng theo ý của mình và điều chỉnh cao độ giọng nói, bạn có thể tạo cho người nghe cảm giác tự nhiên và thoải mái.

Khả năng kiểm soát cuộc trò chuyện không chỉ giúp tạo dựng một môi trường thoải mái cho khách hàng, mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng đối với họ. Bằng cách lắng nghe và tạo cảm giác thoải mái, bạn có thể xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng và nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng.

2.14 Trả lời bằng giọng nói tích cực

Trong quá trình trao đổi và tư vấn cho khách hàng, giọng nói đóng vai trò quan trọng. Khi khách hàng gặp phải những vấn đề khó chịu hoặc không hài lòng, lời nói nhẹ nhàng với cao độ và âm lượng vừa phải có thể giúp họ bình tĩnh hơn.

Để sử dụng giọng nói một cách hiệu quả, bạn cần rèn luyện hàng ngày. Hãy tập quen với việc sử dụng giọng nói "ngọt", dễ nghe nhất. Tránh sử dụng giọng địa phương, từ ngữ lóng và từ ngữ gây khó hiểu. 

Trả lời bằng giọng nói tích cực

2.15 Ham học hỏi kiến thức mới

Để thực hiện tốt công việc chăm sóc khách hàng, việc cập nhật kiến thức mới về sản phẩm, dịch vụ và đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng. Việc nắm bắt thông tin mới này giúp bạn có khả năng tư vấn và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty một cách dễ dàng hơn. Đồng thời, việc cập nhật kiến thức cũng giúp bạn tự tin và chuyên nghiệp trong công việc.

Hãy luôn rèn luyện kỹ năng tự học mọi lúc, mọi nơi để có thể thu thập nhiều kiến thức hữu ích. Đọc sách, tạp chí, tham gia các khóa học trực tuyến hay tham dự các buổi hội thảo để tiếp thu kiến thức mới. Hơn nữa, tận dụng các nguồn thông tin trực tuyến, blog, bài viết chuyên ngành để nắm bắt xu hướng mới và sự phát triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Xem thêm: PHÁT TRIỂN BẢN THÂN LÀ GÌ? 7 KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN BẢN THÂN NHANH CHÓNG

2.16 Rút kinh nghiệm từ những sai lầm

Trong quá trình làm việc, không ai tránh được sai lầm, đặc biệt là trong công việc tiếp xúc với nhiều người và giải quyết nhiều vấn đề. Tuy nhiên, điều quan trọng là biết cách rút kinh nghiệm từ những sai lầm đó để tiến bộ và nhận được sự tín nhiệm từ đồng nghiệp và cấp trên.

Để phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy dành thời gian tự đánh giá bản thân sau mỗi ngày làm việc. Hãy xem xét những điểm mạnh và yếu trong công việc của mình. Nhận ra những lỗi mà bạn đã mắc phải và tìm cách khắc phục chúng. Đồng thời, hãy lắng nghe ý kiến đánh giá từ đồng nghiệp và cấp trên để từ đó rút ra những bài học riêng cho mình. Qua việc thay đổi và cải thiện mỗi ngày, bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc chăm sóc khách hàng. 

Xem thêm: VĂN HÓA ĐÀO TẠO NỘI BỘ HBR HOLDINGS: XỬ LÝ KỸ NĂNG TỪ CHỐI

Rút kinh nghiệm từ những sai lầm

3. Tầm quan trọng của kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong mọi doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích và tầm quan trọng của kỹ năng chăm sóc khách hàng:

• Tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Kỹ năng chăm sóc khách hàng giúp đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và sự chăm sóc từ doanh nghiệp, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại: Kỹ năng chăm sóc khách hàng giúp nhân viên có khả năng giải quyết các vấn đề và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách lắng nghe và hiểu rõ vấn đề, nhân viên có thể tìm ra giải pháp, cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
• Xây dựng uy tín và tăng doanh thu: Kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng uy tín cho doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc, họ có xu hướng tin tưởng và đánh giá cao doanh nghiệp. Điều này giúp tạo ra lợi ích dài hạn, thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
• Phát triển mối quan hệ tương tác: Kỹ năng chăm sóc khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ tương tác tích cực với khách hàng. Bằng cách tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tạo ra sự kết nối và gắn kết với khách hàng. Điều này giúp tăng cường lòng trung thành và tạo điều kiện cho sự phát triển và mở rộng của doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Lộ trình thăng tiến của nghề chăm sóc khách hàng

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang tập trung xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và vì vậy, nhu cầu tuyển dụng trong ngành này đang ngày càng tăng cao, luôn trong tình trạng "khát" nhân sự. Ngành chăm sóc khách hàng cung cấp một lộ trình thăng tiến rõ ràng, giúp người lao động dễ dàng đặt mục tiêu và phát triển bản thân trong tương lai. 

Tuỳ vào quy mô doanh nghiệp mà lộ trình thăng tiến có thể khác nhau, tuy nhiên, dưới đây là lộ trình chung để các bạn có thể tham khảo: Nhân viên chăm sóc khách hàng → Leader → Phó quản lý CSKH (DPM) → Trưởng phòng quản lý CSKH (PM) → Phó giám đốc phòng CSKH → Giám đốc phòng CSKH.

Lộ trình thăng tiến của nghề chăm sóc khách hàng

Phía trên là tổng hợp 12+ kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả để các bạn có thể tham khảo. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp ích cho các bạn trong quá trình phát triển bản thân cũng như doanh nghiệp của mình nhé.